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Salesforce Email-to-Case AI 자동 분류 ② 같은 이메일 Thread에서 문의가 바뀌면 어떻게 할까

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Salesforce Email-to-Case에서 같은 이메일 Thread의 문의 변화에 AI가 Category 변경을 제안하고 사람이 확인한 뒤 시스템이 상태를 전환하는 흐름

지난 글에서는 고객의 요구사항을 최대한 단순하게 유지했다. 최초 이메일이 Salesforce Email-to-Case를 통해 Case로 생성되면 AI가 내용을 읽고 Level 1과 Level 2 Category를 판단한다. Category가 정해진 이후의 Assignment는 이미 존재하는 Salesforce의 규칙에 맡긴다. 여기까지만 보면 꽤 깔끔하다. 그런데 실제 상담 업무를 생각하기 시작하면 문제는 최초 분류 이후부터 생긴다. 처음에는 Billing 문의였던 고객이 같은 이메일 Thread에서 이렇게 … 더 읽기